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　　 刘娟　女，招商银行股份有限公司青岛分行营业部储蓄主管，1983年12月出生，2009年6月入党，大学文化。　　刘娟同志在方寸的储蓄柜台上，真诚服务，创新求变，形成了一套集提升工作效率、服务质量和人工效能于一体的*作流程，储蓄单笔业务节省一半时间，注册命名为“刘娟流程”。以标准服务流程下的1万元人民币的存、取业务为例，普通柜台员工平均处理时间为100―120秒，使用“刘娟流程”平均需要53―60秒，单笔业务提速47―60秒，节省时间一半左右，业务办理效率大幅提升，有效缓解了银行“排队难”问题，成为一块响当当的优质服务品牌。“刘娟流程”成为提高客户满意度的重要途径，也是对银行服务流程再造的重要组成部分，将对风险点的控制有效地融入到*作流程中，以流程控制取代人为意识控制，提高了*作性风险防范力度。　　刘娟同志2004年被评为招商银行系统优质服务标兵，2008年荣获全国金融五一劳动奖章、招商银行系统劳动模范，2010年被评为招商银行系统职工职业道德建设十佳标兵、青岛市巾帼创新能手及青岛市三八红旗手。